Künstliche Intelligenz und menschliche Empathie: Schadenbearbeitung bei der deas

Wenn es zum Schaden kommt, ist schnelles Handeln gefragt – auch bei der Abwicklung mit der Versicherung im Nachgang. Die deas steht ihren Kunden in solchen Fällen als verlässlicher Partner zur Seite und sorgt für eine zügige und professionelle Schadenbearbeitung – vom Eingang der Meldung bis hin zur Regulierung durch den Versicherer.

Die Zahlen sprechen für sich: Rund 147.000 Schäden in Höhe von insgesamt 1,2 Milliarden Euro wurden der Ecclesia Gruppe, zu der die deas gehört, im Jahr 2023 gemeldet. Umso beeindruckender ist die Arbeit, die die „Fachbetreuer Schaden“ bei Deutschlands marktstärkstem B2B-Versicherungsmakler tagtäglich leisten. Sie sind es, die im Auftrag der Kunden dafür Sorge tragen, dass Schäden schnell, vertragsgerecht und kundenorientiert reguliert werden.

„Unser Anspruch ist klar: Wir bringen unsere Kunden mit den Versicherern auf Augenhöhe“, sagt Thomas Primnitz, Leiter Schaden. „Über komplexe Regulierungsfragen und juristische Auslegungen von Klauseln müssen sie sich nicht den Kopf zerbrechen. Wir sind die Spezialisten, die das nötige Versicherungs-Know-how mitbringen.“

Die Bandbreite in der Schadenbearbeitung ist groß: Für alle Versicherungslösungen, die die deas vermittelt, übernimmt sie im Auftrag ihrer Kunden grundsätzlich auch die Abwicklung von Schadenfällen. Sei es in den großen Bereichen „Sachversicherung“, „Allgemeine Haftpflicht“ oder auch im Rahmen der thematischen Competence Center der Unternehmensgruppe: Ecclesia Cyber, Ecclesia Mobility und Ecclesia Construction.

Schadenmeldung leicht gemacht – mit ecconnect

Möchte ein Kunde nun einen Schaden melden, stehen ihm verschiedene Wege offen. Ist der zuständige Fachbetreuer Schaden bekannt, informieren ihn die Kunden oft direkt per E-Mail. Ein Nachteil dieser Variante: Die Informationen zum Schadenfall gehen als Fließtext ein – und damit unstrukturiert sowie häufig auch unvollständig. Mit dem digitalen Schadenmeldeformular auf der Webseite und der Digitalplattform „ecconnect“ bietet die deas ihren Kunden Alternativen, die mehr Struktur und damit von Beginn an eine effizientere und schnellere Schadenbearbeitung ermöglichen. Über die Plattform ecconnect lassen sich beispielsweise alle relevanten Informationen zu einem Schaden inklusive Fotos und zusätzlicher Unterlagen schnell und bequem an die deas übermitteln. Und das Tool kann noch mehr: Es befähigt den Kunden, seine Versicherungsverträge und Schadenfälle an einem Ort zu verwalten. Nicht nur Schadenmeldungen, auch Fragen zu Verträgen und zur Schadenbearbeitung können dort unkompliziert und schnell an den zuständigen Kundenbetreuer weitergeleitet werden. Die großen Vorteile der Plattform: die Aktualität und Transparenz. Über ecconnect kann sowohl der Kunde als auch der Fachbetreuer Schaden jederzeit den Stand der Schadenbearbeitung einsehen und zum Beispiel prüfen, welche Summen bereits ausgezahlt worden sind.

Wie KI künftig unterstützen kann

„In Zeiten fortschreitender Digitalisierung werden wir in der Schadenbearbeitung künftig noch stärker auf innovative Technologien setzen“, erklärt Primnitz. „Zum einen entwickeln wir ecconnect zu einem Tool, das den Kunden noch smarter und intuitiver durch den Prozess der Schadenmeldung führt. Außerdem wird Künstliche Intelligenz eine immer bedeutendere Rolle spielen.“ Im Rahmen eines Projektes plant die Unternehmensgruppe derzeit bereits Technologien, die Dokumente verstehen und interpretieren können, etwa Schadenmeldungen per E-Mail. Eingehende Meldungen ließen sich so künftig noch schneller bearbeiten – und die Kunden bekämen zügiger eine Rückmeldung. „Und das ist erst der Anfang“, so Primnitz. „Als Ecclesia Gruppe verfügen wir über eine der größten Schadendatenbanken in Europa. Jetzt stellen Sie sich eine KI vor, die all diese Daten analysieren und interpretieren kann: Das hätte einen enormen Mehrwert für das Schadenmanagement.“ Anhand von wiederkehrenden Mustern in den Schadendaten ließen sich etwa frühzeitig Risiken identifizieren. Zudem könnte man präzisere Benchmarkvergleiche für Kunden erstellen, auf deren Basis dann notwendige Strategien und Maßnahmen entwickelt werden könnten.

Vor Ort im Einsatz für die Kunden: Der Schadenaußendienst

Ob über die Plattform ecconnect, über die Webseite oder per E-Mail: Hat der Kunde seinen Schaden an die deas gemeldet, beurteilt der zuständige Fachbetreuer Schaden, welche Schritte als nächstes zu gehen sind. Auch im weiteren Verlauf bleibt er involviert, um sicherzustellen, dass der Schaden stets vertragsgerecht, kundenorientiert und zügig reguliert wird. Bestehen etwa Differenzen bei der Einschätzung und Bewertung der Versicherung, vertritt der Berater die Interessen des Kunden und wirkt auf eine vertragsgerechte Regulierung hin. Häufig erfolgt die Schadenregulierung unter Hinzuziehung von Gutachtern oder Sachverständigen. Weist der Schaden eine gewisse Komplexität auf, schaltet der Fachbetreuer Schaden zusätzlich den Schadenaußendienst ein. Der Schadenaußendienst-Mitarbeiter fährt dann zum Kunden und schaut sich den Schaden direkt vor Ort an, koordiniert und orchestriert das Zusammenspiel sowohl mit Gutachtern und Sachverständigen als auch mit den Schadenregulierern des Versicherers, die in solchen Fällen ebenfalls ihren Außendienst entsenden. Die deas setzt alles daran, die Interessen ihrer Kunden entlang der gesamten Schadenbearbeitung bestmöglich zu vertreten, um am Ende ein optimales Ergebnis bei der Regulierung zu erzielen.