Lob für die Ecclesia bei der Kundenzufriedenheitsanalyse

Kundenzufriedenheitsanalyse: Besonders gelobt werden Einsatz und Kompetenz der Mitarbeitenden

Wer die Welt bewegen will, muss zuerst sich selbst bewegen. Getreu diesem Ausspruch des Philosophen Sokrates hat sich unsere Unternehmensgruppe mit einer telefonischen Zufriedenheits- und Bedarfsanalyse an die Kunden gewendet. Die Ergebnisse sind zu unserer großen Freude äußerst positiv ausgefallen. Gleichzeitig hat die Befragung viele Anregungen mit sich gebracht, die für das Stichwort „sich selbst bewegen“ von großer Bedeutung sind.

D ie Umfrage fand nicht auf dem üblichen quantitativen Wege mit einem standardisierten Fragebogen für tausende von Kunden statt, sondern mittels telefonischer Gespräche anhand eines Interviewleitfadens. Diese Methode aus dem Handwerkskasten der Umfrageinstitute gehört mehr in den Bereich der qualitativen Befragungstechniken. Sie gibt die Möglichkeit, zu tieferen inhaltlichen Ergebnissen zu kommen, die mehr Informations- und damit Entwicklungspotenzial aufschließen. Ein externes Meinungsforschungsinstitut befragte deshalb 54 Großkunden aus dem Gesundheitswesen, der Sozialwirtschaft und der kirchlichen Institutionen sowie 26 Kunden des zur Unternehmensgruppe gehörenden Industrieversicherungsmaklers deas Deutsche Assekuranzmakler GmbH in Gesprächen, die jeweils mindestens eine halbe Stunde und nicht selten länger dauerten.

Am Ende aller Interviews stand ein großer Vertrauensbeweis der Kunden: Die stolze Zahl von 78 der 80 befragten Unternehmen würde unsere Unternehmensgruppe anderen als Partner weiterempfehlen. Die Inhaberin des Meinungsforschungsinstituts: „Fast alle Kunden fühlen sich sehr gut oder gut in ihren Interessen vertreten und haben in der offen abgefragten Begründung viele konkrete Aspekte für diese positive Einschätzung genannt.“ Immer wieder taucht dabei die schnelle Bearbeitung der Sachverhalte und/oder die schnelle Reaktion der Ecclesia-Mitarbeitenden auf. Außerdem weisen viele Befragte daraufhin, dass aus ihrer Sicht wirklich die Interessen des Kunden im Mittelpunkt stehen. „Die wissen, was sie tun“, lautete eine Aussage. 95 Prozent der befragten Unternehmen bewerten die Interessenvertretung durch die Ecclesia Gruppe mit sehr gut oder gut, davon der überwiegende Anteil mit sehr gut.

Auch bei der Bearbeitungsdauer schneiden die Mitarbeitenden im Innen- und Außendienst sehr gut ab. Drei Viertel der Befragten versehen die Bearbeitungsdauer mit den Prädikaten sehr schnell oder schnell.

Die Nagelprobe für jedes Unternehmen, das in der Versicherungsbranche tätig ist, ist aus Sicht der Kunden immer der Schadenfall. Im Schadenfall sind die rund 200 Spezialistinnen und Spezialisten der Ecclesia Gruppe dafür engagiert, die Versicherer dazu zu bringen, ihren Pflichten zügig, vertragsgerecht und kundenorientiert nachzukommen. Die Dienstleistungen unserer Unternehmensgruppe werden in dieser Hinsicht ebenfalls sehr positiv aufgenommen. 91 Prozent der Befragten geben der Leistungsqualität eine Eins oder Zwei, 96 Prozent bewerten die Vertrauenswürdigkeit mit diesen Noten.

Gute Noten für ecconnect

Ecconnect, die digitale Plattform für die Kommunikation in allen Schaden- und Vertragsangelegenheiten, erfreut sich großer Beliebtheit. So wird wiederholt betont, das Portal erleichtere Arbeitsabläufe, biete viele Mehrwerte und sei den Kundenbedürfnissen immer weiter angepasst worden.

Aber natürlich gaben die Kunden uns auch Aufgaben auf: Mehr Nachdruck bei den Verhandlungen mit Versicherern wurde zum Beispiel gewünscht. Mehr Übersichtlichkeit im Portal ecconnect steht auch auf der Liste der „To Do’s“.

Von vornherein war zudem klar, dass die Befragung nicht bei der Zufriedenheitsanalyse stehen bleiben sollte. Denn die Unternehmensgruppe will auch in Zukunft den Auftrag, das Vermögen der Kunden bestmöglich zu schützen, bestens erfüllen. Also war eine Bedarfsanalyse Teil der Befragung. Immer wieder ein Thema dabei: Der Wunsch nach Präventionsangeboten, nach Webinaren für den Umfang mit „Versicherungschinesisch“ oder mit dem Portal ecconnect.

Thomas Primnitz, Leiter des Unternehmensbereichs Schaden in unserer Unternehmensgruppe, freut sich sehr über die äußerst guten Bewertungen, nimmt aber auch die kritischen Hinweise sehr ernst. „Die Wünsche und Hinweise werden wir bei der kontinuierlichen Verbesserung des Service und bei der Ausweitung der Dienstleistungen berücksichtigen.“ Denn schließlich ist die Richtschnur der Unternehmensgruppe, immer den höchsten Kundennutzen zu erzielen.